聯絡中心外包服務質量改善的方向

2022-04-15

隨著計算機與通信技術實現跨越式發展,移動電話成為生活中的一部分,電話營銷成為主流的營銷渠道,這也催生了專業的呼叫中心產業的發展,越來越多的企業選擇將非核心的業務外包給以維音為代表的專業服務商以規避服務過程中出現質量問題,影響客戶體驗。

聯絡中心外包服務質量改善的方向


就目前而言,聯絡中心服務質量改善方向主要有以下幾個方面:

1.座席人員的服務主觀性

聯絡中心作為品牌方與消費者服務傳遞的載體,座席人員的主觀性色彩會直接影響到消費者的服務體驗。主觀性強的座席人員會更容易以情感角度代替公司既定服務流程角度為消費者提供服務,難免會給消費者留下不專業的服務印象,進而影響消費者對品牌的整體觀感。

2.質檢手段的專業性

???專業的呼叫中心需要構建完善的質檢系統代替傳統的人工質檢操作,很多時候,由于人工質檢個人能力的差異會造成同樣的溝通服務有著不同的績效分數,這就難免會造成前端座席人員與后端質檢人員對服務的認知差異,影響整個服務質量。此外,人工質檢需要的實時監聽以及錄音整理的方式需要大量的人員花費大量的時間才能完成,這又無形之中加大企業的運營成本,拖累整體的運營效率。

維音以云聯絡中心平臺、人工智能、客服外包為核心主業,持續加大科技投入,增強科技賦能的水平與成效,搭建了系統化的人員培訓與質檢體系,確保服務質量,努力實現讓顧客體驗溫暖,讓員工持續成長的使命,為行業發展做出貢獻,讓更優質聯絡服務觸手可及。