聯絡中心外包服務質量的特點

2022-04-08

聯絡中心作為客戶導向產業,對于服務質量把控方面具有嚴格標準,而為了嚴格執行服務標準,許多優秀的聯絡中心企業會配備專職人員負責話術使用、流程執行、技巧把握等方面的質檢管理,從而確保企業對整個服務流程的質量管控,提升客戶體驗。作為全球優質的一站式客戶聯絡中心解決方案與服務提供商之一,維音致力于集成先進的技術和精細化管理,打造科技賦能的客戶聯絡中心,提升客戶體驗。


聯絡中心外包服務質量的特點

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服務質量具有主觀色彩

客戶的服務評價帶有主觀性質,得出的結果帶有主觀性以及與自身感覺相結合得出的判斷,其中包括客戶期望值、性格、文化背景、教育水平等。維音在全球已擁有40余處交付中心,廣泛分布于亞洲、北美洲、歐洲、中美洲等地區,提供超25語種服務,服務業務領域包含新興科技、電子商務、品牌零售、銀行金融、汽車等20余行業,致力于為客戶提供超預期的服務體驗。

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服務質量實現具有過程化屬性

呼叫中心的服務本質就是通過溝通實現服務傳達的過程。客服作為品牌承載方將品牌信息、服務內容通過媒介傳達,消費者作為信息承接方通過接收信息而享受服務。因此消費者對服務質量的最終評價也只有在服務結束后才能有所感知。

服務質量具有整體性屬性

呼叫中心的服務不是一個人就可以完成的,需要全體成員的參與,包括直接參與和間接參與,直接參與就有客服代表等,間接參與就有管理人員等,各個都在自身崗位上參與,各環節環環相扣、缺一不可,各部分工作的好壞都會直接影響到服務質量的好壞。