行業研究:27%的聯絡中心將長期在家工作

2021-12-13

(本文轉載自“CTI論壇”,其內容及配圖均已獲轉載授權)

Ozonetel進行的一項研究揭示了與聯絡中心行業相關的有趣見解。研究顯示,在流感大流行后的未來幾年,27%的聯絡中心將永久性地在家工作。這項研究是由Ozonetel對50個組織進行的,目的是揭示COVID-19鎖定期間聯絡中心座席的狀態。
行業研究:27%的聯絡中心將長期在家工作

  Ozonetel首席創新官Chaitanya Chockkareddy說:'我們對各種指標進行了分析,以確定和了解客戶體驗的趨勢,以及在家工作的聯絡中心座席的效率。'

  座席生產力下降:53%的企業報告聯絡中心座席的生產力下降。他們列出的一些挑戰包括互聯網連接問題、電信問題、在家工作的實際限制,如缺乏隱私、空間、噪音消除、缺少臺式機和筆記本電腦。

  座席生產力的障礙:71%的聯絡中心座席提到互聯網連接是影響座席生產力的最大障礙,其次是電信問題,占42%。研究還發現,61%的座席在工作中的積極性呈逐漸下降趨勢。

  在家工作將繼續在聯絡中心行業存在:盡管面臨種種挑戰,大多數公司仍意識到上下班和在辦公室工作帶來的風險。55%的聯絡中心允許座席選擇在家工作,而16%的公司不開設辦公室,并且強制要求在家工作。

  一些聯絡中心將永久性地轉向在家工作:27%的聯絡中心將在家工作或在任何地方工作視為可行的長期戰略,并計劃永久性地在家工作。有趣的是,同樣多的人希望盡快回到辦公室。他們不認為100%在家工作是一個可行的長期解決方案。

  創建可靠的在家工作流程:許多聯絡中心已經看到了創建一個強大的在家工作流程的價值,即使他們沒有永久地轉移到在家工作,或者他們還沒有決定,38%的聯絡中心都將創建一個強大的在家工作流程。

  如果提供更好的硬件,如更好的電話、更好的耳機、筆記本電腦或臺式機、直接電信DID號碼、Wi-Fi費用報銷,聯絡中心座席面臨的許多生產力挑戰都可以得到解決。當公司償還Wi-Fi費用時,座席可以選擇更好的計劃并確保更好的連通性。這些都是聯絡中心可以為座席提供的一些東西,使在家工作變得可行。

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