新的聯絡中心路線圖

2021-12-13

(本文轉載自“CTI論壇”,其內容及配圖均已獲轉載授權)

在過去的18個月里,對企業的信息是明確的;COVID-19已經無限期地改變了我們的互動。即使在我們克服限制的同時,數字渠道和靈活的工作方式也將繼續存在,對客戶體驗產生連鎖反應。

新的聯絡中心路線圖

  這是前所未有的重要和困難。客戶需求激增,工作量仍然很高,客戶偏好似乎隨風而變。

  同時,聯絡中心被迫改變其運作方式,表現出卓越的適應性和靈活性。

  我們看到員工大量從辦公室遷移到家中,使用視頻作為主要的溝通渠道,采用數字優先的思維方式,消費者越來越傾向于自助服務,以及聯絡中心技術向云技術的轉變。聯絡中心的未來路線圖已經出現。

  獨一無二的一年

  在很短的時間內,座席不得不從接聽更標準的客戶電話或電子郵件轉向大量不同的客戶聯系渠道,如網絡電話、實時聊天和視頻聊天。

  這一點得到了我們研究的支持。我們的研究發現,自從流感大流行以來,35%的消費者更愿意通過數字渠道與品牌打交道。然而,隨著數字應用的增加,沒有明確的渠道偏好--52%的人聲稱他們更喜歡使用多個渠道。

  我們正處于我們這一代人中最大的技術革命之一,這就是為什么聯絡中心必須從客戶的角度考慮技術,以減少效率低下、消除痛點并增加每一次互動的價值,無論是在什么渠道上。

  客戶服務的新時代

  今天的消費者希望能夠在任何時間、任何地點、任何平臺上與企業聯系,這就產生了新的需求。

  我們的研究發現,自第一次封鎖以來,超過三分之一(33%)的英國人對客戶服務有更高的期望,32%的人表示他們不會再在提供糟糕服務的企業上花錢。

  他們最大的挫敗感包括等待與客戶服務溝通(35%)、聯系公司的方式和時間有限(31%)以及多次向座席重復細節(20%)。聯絡中心需要建立一種連貫一致的方法,通過各種渠道接觸所有受眾,并迎合消費者不斷變化的偏好和消費模式。

  重塑您的聯絡中心基礎設施

  不可否認,數字轉型最容易的公司是那些遷移到聯絡中心即服務(CCaaS)解決方案的公司,特別是云。原因有幾個。

  員工向家庭辦公室的遷移使日程安排的挑戰變得復雜,并為聯絡中心的管理帶來了新的問題。對于在家工作的座席來說,流感大流行也以意想不到的方式改變了工作/生活的平衡。

  通過云聯絡中心,座席可以在舒適的家中繼續提供優質的客戶服務。這種勞動力優化意味著座席將保持連接,無論何時何地登錄,24/7。

  提供卓越的客戶體驗始于您的品牌與客戶互動的方式。

  在客戶喜愛的渠道上可用意味著您將在他們喜愛和信任的渠道上提供價值。

  這導致更高的客戶參與度、更高的忠誠度和長期的客戶關系。這意味著包括對話渠道,如WhatsApp、Viber、Facebook Messenger和Live Chat,以及客戶發起的渠道,如谷歌商務信息。

  最后,智能虛擬助理(IVA)的使用是眾多自動化解決方案之一,幫助聯絡中心改善客戶體驗并響應員工需求。常見問題代表了客戶查詢的很大一部分,在流感大流行期間更是如此,因為人們需要快速準確的信息。

  智能聊天機器人消除了座席的重復性和基本任務,提高了處理事務的速度和準確性;對于希望在提高服務質量的同時實現前臺和后臺部門成本節約的組織來說,這是一個雙贏的結果。

  賦予人工座席權力

  在不確定的時候,友好的聲音可能是好的和壞的客戶體驗之間的區別。讓CCaaS解決方案在正確的時間提示人類座席介入是至關重要的,這使他們能夠解決FAQ之外的更高價值、更復雜的問題,并將每個客戶視為他們自己。

  它還允許座席一次專注于多個數字渠道,確保他們擁有做他們最擅長的事情的工具,提供個性化響應,更快地回答問題,并提高客戶滿意度。

  更重要的是,通過將座席的職責轉移到更具挑戰性和回報性的任務,這可以打開新的和升級的職業機會。

  寫在最后

  倡導數字技術以提供卓越客戶體驗的聯絡中心正在以不太成熟的同行為代價迅速贏得市場份額。

  使個性化、主動和高效的交互從來都不重要,這就是為什么企業和業務流程外包公司必須考慮他們的聯絡中心基礎設施如何能夠更努力地工作,因為我們進入了客戶服務的新路線圖。

  感謝Infobip的Eric Leboeuf撰寫本文。

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?  原文網址:http://www.callcentrehelper.com/the-new-contact-centre-roadmap-201886.htm