聯絡中心評估團隊負責人的9個重要KPI

2021-12-01

(本文轉載自“CTI論壇”,其內容及配圖均已獲轉載授權)

在這篇由Megan Jones撰寫和調查的文章中,我們將探討哪些KPI對評估團隊領導者很重要,以及如何衡量這些KPI。

聯絡中心評估團隊負責人的9個重要KPI

  由于團隊領導與一線座席密切合作,甚至經常親自接聽一些電話,因此要準確確定他們應該根據什么KPI來進行衡量,以積極評估他們的績效,可能會有點困難。

  這就是為什么我們詢問了一些聯絡中心經理和培訓師他們認為最重要的評估團隊領導KPI是什么以及為什么。他們是這么說的…

  始終擴大一線指標,以幫助形成評估團隊領導的KPI

  評估團隊領導的KPI必須與其團隊的KPI保持一致。如Ovo Energy SSE Retail運營經理Mark McGill所言,如果被拉向不同的方向,團隊將四分五裂:

  “KPI對管理層來說總是非常困難,特別是因為許多聯絡中心都希望團隊領導能夠形成自己對衡量一線團隊的看法。”

  “然而,我發現最好的辦法始終是制定有限的KPI,以提供最佳的增長和服務機會,而不會造成混亂。”

  解決這一問題的一個好方法是,首先確保將任何一線指標放大到一個集體視圖中,作為團隊領導目標的一部分,以便經理可以跨團隊和部門進行比較。

  以下是一些關鍵績效指標,可以很好地反映團隊領導和整個團隊的績效:

  1、第一次正確溝通(RFT)

  第一次正確溝通(RFT),也稱為首次聯絡解決率(FCR),默認情況下,它體現了團隊領導管理團隊并使其團隊能夠交付成果的能力。這也有助于管理層更好地了解可能存在的不足之處。

  如何測量它?

  第一次正確溝通(RFT)可以通過計算首次嘗試時正確解決的通話總數,然后除以給定時間段內的通話總數來衡量。

  然后,為了擴大團隊領導KPI的規模,應該給每個座席(或團隊成員)一個正確的第一次正確溝通(RFT)分數,并在整個團隊中取一個平均值,然后將其與另一個團隊的績效進行比較。

  注意:第一次正確溝通(RFT)的定義因聯絡中心而異,您可以自行決定是否最好包括升級電話、聯系錯誤部門的來電者和/或IVR中放棄的電話,以及其他影響因素。

  2、客戶滿意度(C-SAT)得分

  在努力提供卓越的客戶體驗時,提高C-SAT分數以反映整個團隊的績效有助于明確指出團隊在哪些方面取得了成功,以及團隊領導者在哪些方面可能需要更多支持來提高團隊績效。

  如何測量它?

  C-SAT分數是通過調查您的客戶并要求他們對其服務體驗進行1-5分的評分來獲得的,其中1分為“非常不滿意”,5分為“非常滿意”。

  然后將滿意的客戶數(得分為4和5的客戶)除以響應總數,然后乘以100,計算得分。

  如果您能夠捕獲每個呼叫(或幾乎每個呼叫)的反饋,則此方法非常有效。但是,如果不可能,您可以通過查看每個座席的范圍平均值(最大值和較小值之間的差異)來處理所捕獲的數據。

  同樣,您可以計算一個(中位數)平均值,以創建一個反映團隊整體績效的數字,進而反映團隊領導的表現。

  3、平均處理時間(AHT)

  團隊中短時間或長時間的平均處理時間--特別是與聯絡中心的總體平均處理時間相比--可以很好地表明事情不太對勁,并有助于突出團隊領導和苦苦掙扎的座席對進一步培訓和支持的需求。

  如何測量它?

  平均處理時間(AHT)的計算方法是將通話總時間(包括通話結束時間和等待時間)除以已處理的通話數。

  為了幫助衡量團隊領導的績效,可以將其作為團隊的集體視圖進行計算,然后與其他團隊領導的數據以及整個聯絡中心的平均處理時間進行比較。

  4、等待時間

  等待時間是另一個KPI,可以在團隊負責人管理的座席中集體查看,并可以突出團隊負責人需要解決的信心問題或知識差距(或者可能需要進一步的管理支持來幫助糾正)。

  如何測量它?

  這一個應該在您的呼叫處理系統中自動捕獲,這里的重點應該是更長的等待時間。模式平均值(最常見的數字)在這里有助于了解公共保持時間和任何異常值的位置。

  在這里,查看團隊的集體績效可以很好地指示團隊領導管理這一挑戰的能力。

  然而,也應該考慮到單個座席的績效。如果每個人都在苦苦掙扎并且等待時間很長,這可能是對團隊領導的一種反思,而不是一個人(可能是新手或需要額外培訓)暫時拖累數據。

  這里應該考慮到團隊領導控制范圍內的內容(即團隊整體績效)與非控制范圍內的內容(即新員工仍在適應并站穩腳跟)之間的區別。

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  指標需要得到有關輔導、人際交往技能和發展的KPI的補充

  同樣重要的是,評估團隊領導對團隊個性和個人發展的管理情況。從團隊成員的敬業度,到他們對職業機會的積極態度,再到他們的指導和發展如何得到改善,這些都是很重要的。

  重要的是要記住,這里的總體目標是找到正確的KPI組合,不僅使聯絡中心管理團隊能夠衡量呼叫績效,而且還使團隊領導能夠做到最好,正如Kristian Websdale交付培訓專業人士所說:

  '雖然KPI通常用于衡量呼叫處理績效和效率,但為團隊領導選擇KPI也是為了為團隊創造一個積極的氛圍,讓團隊在其中茁壯成長。'

  '通過將團隊領導者作為管理團隊的目標,還可以鼓勵他們與團隊進行更多的個人對話,以支持發展和參與。'

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  以下是一些有助于支持和監控團隊領導整體績效的其他KPI和目標:

  5、通話質量分數

  團隊領導每周將花費大量時間進行質量監控和指導,并將很好地了解各自團隊成員的表現。

  然而,團隊質量分數的放大視圖也是團隊領導者指導和管理團隊的良好指標,尤其是在逐月比較以及其他團隊和部門之間進行比較時。

  這有助于向高層管理層突出任何問題領域,并允許分享最佳實踐,以及向團隊領導提供支持和培訓(視需要而定),以幫助提高其座席的整體績效。

  如何測量它?

  這一點在各個聯絡中心會有所不同,但是(如上所述)應該被集體看待,以反映團隊領導的表現。

  6、人的發展

  團隊領導者對他們管理的座席的長期發展和職業發展有既得利益,這一點至關重要,因此在人員發展方面對他們進行衡量也有助于確保這一點不會在繁忙的會議上被忽視。

  根據您現有的晉升計劃和機會,您在各個聯絡中心的具體跟蹤方式會有所不同,但如果您為一線座席制定了晉升計劃,則可以根據他們的座席的進步程度以及他們為支持他們所做的工作來評估團隊領導。

  如何測量它?

  考慮將一個基于點的系統附加到你的進展計劃中,這樣更容易看到人們是如何進步的,而這又如何反映了他們的組長。

  可以評估團隊領導者的座席取得了多大的進步,以及他們正在做什么來支持他們。

  例如,完成在線學習模塊得2分,復習和/或創建職業路徑規劃者得1分,依此類推。

  然后,您可以針對團隊領導者,確保他們的每個團隊成員每季度至少獲得2分。

  7、持續改進

  雖然這一點很難用數字來衡量,但這是一個很好的方法,可以鼓勵團隊領導始終想出新的方法來提高團隊績效。

  如何測量它?

  實現這一點的一種方法是,在他們的1對1或評估中引入一個持續改進想法的評論框,這可以鼓勵團隊領導在他們的質量評分中尋找共同的主題以及可以共同努力的領域。

  這種方法還可以幫助團隊領導認識到某件事是一次性的,或者是個人潛在問題的跡象,比如家里的個人問題。

  8、樂趣與團隊參與

  同樣,這一點很難用數字來衡量,但每月與團隊領導就他們與團隊互動的任何創造性方式進行一次談話,可以幫助了解他們在推動娛樂和互動文化方面的表現。

  這可能包括為他們的團隊制作每月一次的時事通訊電子郵件,慶祝他們的表現和'最有進步',組織團隊午餐,帶來糖果和甜點,舉行團隊'烘焙'。

  如何測量它?

  這可以通過一個簡單的'積極推動團隊參與度'的Y/N問題和一個支持性文本框添加到團隊領導的1比1或評估中,用于記錄當月的一些活動。

  您還可以同意標準(類似于論文評分標準),為團隊領導的努力評分1-5分。

  9、對團隊領導的經紀人對他們的評價打分

  正如我們鼓勵座席與客戶進行積極對話一樣,團隊領導者需要以身作則,并與座席進行積極對話。這包括支持、開發和參與--這一領域的另一個重要績效指標是座席對其團隊領導的評價。

  這種方法的成功和團隊領導的表現可以通過向座席發送調查來衡量,以獲得他們的反饋。

  座席可以回答各種問題,從他們覺得他們的團隊領導在指導和績效方面對他們的支持有多好,到他們的團隊領導給他們賦予的權力有多大。

  團隊領導者需要以身作則,并與其座席進行積極對話。

  然后,管理者可以使用這些評分和提供的任何附加評論來幫助形成他們與團隊領導的績效對話,以幫助他們做到最好。

  如何測量它

  對于本次調查,您需要進行一次專門的調查--或者在已經定期傳閱的任何員工調查中添加問題。

  然后,可以根據團隊成員的百分比對團隊領導者進行評分,這些成員在他們是否認為他們的團隊領導者正在積極推動團隊參與、支持他們的職業發展等問題上打勾'是'。

  最后的想法

  在挑選團隊領導KPI時,有很多選擇。然而,在擴大的一線指標和團隊領導與座席在人的層面上的互動程度之間取得平衡,可以全面了解團隊領導的績效。

  最佳實踐也傾向于'少即是多'的方法,提供增長機會并提供出色的客戶服務,而不會造成混亂或利益沖突。

  同樣重要的是,選擇KPI不是一次性的,而是根據業務需要和優先級定期進行審查。

  '經常會有一個圍繞KPI的恐懼因素;即聯絡中心經理不敢觸碰KPI,而是傾向于按照他們一貫的方式做事。'

  '重要的是,KPI要靈活,并由高級管理層全年定期審查,同時還要有團隊領導的積極參與,以確保他們推動正確的行為并監控真正重要的事情。'

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