2022年聯絡中心預測

2021-12-01

(本文轉載自“CTI論壇”,其內容及配圖均已獲轉載授權)

Callcentre Helper的專家小組對2022年聯絡中心的變化和發展做出了預測。

2022年聯絡中心預測

  零售店將接聽客戶電話

  許多公司現在培訓他們的實體零售店員工通過語音和數字渠道回答客戶的詢問。這是一個有趣的早期趨勢。

  這種模式將在2022年脫穎而出,因為它們解決了幾個問題。

  首先,它解決了流行性疾病導致的數字優先消費者的增加以及零售流量的相應下降。同時,它平衡了成本/收益等式。

  其次,它應對目前的人員短缺和聯絡中心吸引和留住人才的壓力。

  最后,通過與更多員工分享客戶體驗的所有權,公司可以更快地解決問題,提供更廣泛的渠道可用性和支持,并提供更一致的客戶體驗。

  感謝8×8的Janice Rapp

  自助服務脫穎而出

  自助服務提供了卓越的成本效益,但最重要的是,它滿足了許多現代客戶享受非接觸式客戶體驗的愿望。

  在這種情況下,公司將更加注重構建積極的自助服務體驗。一個重要的考慮因素是提供一個簡單的解決方案。

  分析和客戶知識可以指導公司規劃客戶旅程和識別重大事件網絡。

  其中一些將是背景和細節豐富的,如投訴,自助服務選項不太可能取代人情味和移情技能。

  從這里開始,必須牢記自助服務的目標:方便和高效。

  事實上,如果客戶花費大量時間尋找自助服務門戶,卻被提供了不合適的選項,那么就存在破壞客戶體驗的真正風險。

  因此,徹底測試、調整并改進系統。此外,請記住定期查看自助門戶網站,以確保它們仍然在增值。

  主動性使外撥聯絡中心恢復活力

  是時候重新考慮對外客戶服務,降低“可接受”的客戶流失率了。現在許多聯絡中心都有數據來預測與客戶接觸的最佳時間。這些知識將有助于在問題發生之前繞過它們。

  當然,當聯絡中心沒有相關背景時,主動式客戶服務可能是一種風險。然而,現在許多人都有可能構建智能、主動的出站服務策略。

  考慮一個客戶總是拖欠付款,但最終總是支付的例子。與等待問題出現或客戶離開不同,主動式客戶服務可以提供替代付款計劃或較低成本選項。這樣的方法支持潛在易受攻擊的客戶,并使他們感到有價值。

  在適當的時候利用這些對外電話,可以在客戶和為他們提供服務的企業之間建立更持久的關系。

  感謝Odigo的Neil Titcomb

  聯絡中心開始預測經常性需求

  Forrester Research表示:“95%的消費者在一次客戶服務互動中使用三個或三個以上的渠道,其中62%的消費者通過設備進行溝通。”

  不幸的是,這一統計數據與客戶真正想要的不符。事實上,他們根本不想聯系一家公司,更不用說通過三個渠道了。客戶只是希望繼續他們的生活。

  這種新的數字化行為思維方式要求聯絡中心必須以不同的方式思考。預測客戶需求和分享主動溝通變得至關重要。

  為了實現這一目標,抓起一些便簽,在辦公室墻上繪制客戶旅程地圖。然后問一個問題:在客戶旅程的早期,哪些查詢很容易預測?

  這些課程簡化了前瞻性戰略的規劃。然而,比主動式服務更好的是沒有服務。所以,當評估旅行時,也要考慮這個問題--我們可以完全去除哪些聯系?

  通過這種預期,聯絡中心可以簡化客戶體驗。

  領導者挑戰利益相關者的自滿

  根據最近的Callcentre Helper的研究,58.3%的聯絡中心強調預算是實現其夢想運營的一大障礙。

  是什么推動了這些預算限制?通常,這是利益相關者的自滿。

  許多利益相關者專注于“北極星”指標--比如凈推薦分數(NPS)。如果這一指標得分保持在該行業的平均水平之上,他們將認為幾乎不需要投資。

  然而,糟糕的測量實踐往往意味著度量分數無法反映現實。

  為了取得進展,領導人需要調整他們的方法。與利益相關者接觸時,說明問題,而不是僅說明指標分數。然后,指標將用于說明問題的嚴重程度。

  分析工具也可以簡化流程。通過量化客戶參考問題的頻率,解決方案將通知成本分析計劃。這樣一個計劃估計了這個問題給公司造成的損失。

  這些策略可能會打亂購物車。但是,如果聯絡中心能夠明確這些問題,展示它們對客戶體驗的影響,并展示進一步的投資將如何幫助客戶,那么克服利益相關者的自滿就會變得更容易。

  聯絡中心將采取行動防止人員流失

  由于失業率低,招聘是一個重要的聯絡中心問題。更糟糕的是,許多行動面臨著無休止的消耗周期。

  根據Calabrio最近的一項研究,三名座席中有一人會考慮在明年內離職,而一半的人計劃在2到三年內離職。

  當然,聯絡中心的人員流失率一直很高。然而,這些數字令人擔憂,尤其是在座席壓力水平上升的情況下。

  事實上,進一步的研究發現,33%的座席現在每周多次感到極度壓力,而2017年只有25%。

2022年聯絡中心預測

  那么,聯絡中心如何降低壓力和流失率呢?

  也許一個好的起點是解決三個最常見的座席壓力驅動因素。根據報告,這些是:

  o管理工作/生活平衡

  o復雜的客戶問題

  o電話太多

  實施勞動力管理(WFM)軟件將有助于實現這些目標。例如,考慮管理工作/生活的平衡.wFM工具使座席能夠通過應用程序設置輪班偏好、交換輪班和提出請假請求。

  聯絡中心在客戶體驗中發揮著更大的戰略作用

  通常,外部機構在制定客戶體驗戰略時很少咨詢業務部門(包括聯絡中心)。

  在整個業務范圍內,要使這些戰略在運營上發揮作用就變得困難重重--更不用說設定改進優先級和相關指標了。

  注意到這種脫節,許多利益相關者最近試圖讓領導者重新參與更廣泛的戰略。為此,他們給了他們包含“客戶體驗”一詞的職稱。

  可悲的是,對許多人來說,這一變化幾乎沒有任何指導。

  從那時起,客戶體驗教育已成為許多聯絡中心的首要議程。然而,作為客戶體驗洞察力的核心來源,聯絡中心有很多東西需要學習。

  設定諸如連接孤立的數據、引導客戶反饋以及與其他部門協作等目標是一個很好的起點。這些使聯絡中心成為客戶體驗的基石。

  感謝Calabrio的Dave Hoekstra

  授權優先于聯絡中心日程表

  當座席表現最佳時,客戶體驗會得到改善。因此,為團隊配備正確的工具、環境和信息會為客戶帶來許多好處。

  然而,鼓勵自主性和向座席灌輸信心更為關鍵。他們必須擁有解決問題所需的許可證和手段。

  2022年,隨著領導人自上而下地確定基調,座席授權將上升。如果這個概念相對較新,就要經常強調和重復這個信息,直到它成為所有對話的支柱。

  感謝RingCentral的Chris Holt

  成為一流的雇主變得至關重要

  隨著“大辭職”的繼續,聯絡中心必須在成為首選雇主方面取得進展。

  做到這一點最有效的方法之一是讓座席們在任何地方都能盡其所能地工作。利益雙向流動;座席無論在哪里都可以工作,經理們可能會專注于雇傭最好的員工,而不管他們在哪里。

  在這種混合環境中,指標、評估和指導具有更大的重要性。

  向座席提供反饋,特別是那些需要提高生產力、質量或激情的座席,可以確保團隊更加平衡。

  抓住這個機會,充分利用質量保證來跟蹤每個團隊成員的有效性,并根據他們的具體需求定制指導和培訓。

  更進一步,通過突出卓越的性能和漸進式的改進來增強座席的信心。通過“社區墻”上的獎項和帖子慶祝這些成就,讓團隊分享經驗。

  感謝Playvox的Jennifer Waite

  基于關鍵詞聊天機器人開始遇到困難

  正如Callcentre Helper研究所顯示的那樣,大多數客戶(55.3%)都同意聊天機器人的質量因公司而異。

2022年聯絡中心預測

  許多聊天機器人的問題是它們包含的人工智能很少。相反,它們基于關鍵字,限制了它們的功能。

  在這種情況下,更直觀的人工智能驅動的聊天機器人和語音機器人將很快取代這些技術。

  在聯絡中心,這些機器人將解決特定問題,或為座席提供快速解決方案奠定基礎。銷售和市場營銷部門也可能出于其他目的部署機器人程序。

  數字互動變得更具對話性

  最終用戶對與企業進行對話的興趣很高,就像他們與朋友和家人進行對話一樣。這一趨勢將繼續發展,并促成了谷歌商務信息、蘋果商務聊天和WhatsApp的出現。

  對輕松的客戶體驗的日益增長的渴望正在推動這些渠道的增長。畢竟,客戶現在需要支持--通常是通過社交媒體、聊天應用和電子郵件--在需要的時候。

  因此,隨著傳統的聯絡中心逐漸成為數字中心,重新評估數字服務水平和指導。

  感謝Infobip的Mirza Hadzic

  協作數字工作區幫助遠程工作人員

  2022年將是一個混合工作的時代,因為聯絡中心將著手應對管理團隊的挑戰,座席將在辦公室和家中工作。

  無論他們在哪里工作,公司將如何公平、一致地對待他們的聯絡中心員工?他們如何知道誰在家工作最好?

  為了在混合環境中提高績效,許多公司將轉向協作式數字工作區。這使每個人都能夠協作并實現共同的目標。

  通過這樣做,管理者可以更清楚地了解哪些員工需要額外的支持,從而確定哪些座席工作得最好。

  然而,這并不是重新調整基于辦公室的管理和通信工具的用途。家庭作業的世界需要一種新的思維方式和先進的解決方案,從招聘和入職到WFH通信、安全和日程安排。混合動力的世界也不會有什么不同。

  感謝Sensée的Mark Walton

  聯絡中心調整客戶旅程以減少聯系量

  許多聯絡中心正努力滿足他們的需求。通常的短期補救措施,如招聘、努力工作和渠道偏離等,都無法奏效。更好地理解和調整端到端客戶旅程提供了一個改進的長期解決方案。

  最好的例子將創建簡化的流程,這對客戶來說更容易,也更具商業吸引力。最糟糕的情況將給客戶和同事造成代價高昂的沮喪惡性循環。

  那些了解其需求狀況的人將變得更加積極主動,聯系客戶,先發制人地解決問題,并預測未來的交易。那些依賴歷史模式繼續誤解其需求狀況的企業將繼續退居二線,在問題發生時發現問題。

  在目前的情況下,聯絡中心面臨著更高的客戶期望,以及同時面臨著與員工離職潮的斗爭。

  感謝The Forum的Phil Anderson

  智能設備驅動更多語音流量

  語音助理的發展突出了消費者通過語音接口與系統互動的舒適性。

  在這種情況下,提供語音機器人來處理進入聯絡中心的呼叫是客戶體驗的一個合乎邏輯的過程。

  對于聯絡中心,這提供了自動化和降低成本的潛力,同時使座席能夠專注于更高價值的互動。

  感謝Spearline的Mike Palmer

  聯絡中心回歸優質服務的基礎

  近年來,許多企業匆忙部署最新技術,卻不了解這些技術在客戶旅程中的適用范圍。

  如果不這樣做,隨著公司文化和工作流程停滯不前,技術實施就會停滯不前。

  因此,2022年,聯絡中心將回歸基礎,在客戶服務方面表現出色。對客戶旅程、客戶服務目標和數據管理戰略進行審查將使運營部門能夠為成功奠定基礎。

  然后聯絡中心可以重新設計他們的技術基礎設施。通過關注技術如何融入客戶至上戰略,而不是反過來,他們可以重新定義客戶服務。

  感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert

  人工智能發展了座席體驗

  在過去的十年中,許多關于未來聯絡中心的預測都集中在人工智能和自動化的出現上。對許多人來說,人工智能是一個時髦詞。然而,現在,這項投資為日常運營和長期增長帶來了實實在在的好處。

  除了人工智能的概念應用之外,許多運營部門正在發現使用它來增強座席支持工具(如知識庫)的巨大價值。

  然而,它也在其他方面促進了員工體驗。例如,通過加強自助服務系統,人工智能從聯絡中心移除了常規聯系人。這意味著,座席可以處理更多的互動,這些互動可以創造或破壞客戶體驗。

  感謝CallMiner的Frank Sherlock

  數字化戰略成為人們關注的焦點

  使客戶能夠在數字接觸點之間協調一致地導航將成為更多聯絡中心的優先事項。

  數字渠道仍然是一種非侵入性的方式,以確保客戶能夠保持與業務的聯系,并在方便時保持控制。承認并采取行動將繼續為聯絡中心帶來好處。

  全渠道聚焦和個性化、CRM細分和專用自助服務能力的進一步改進也將推動創新、連貫的出站和入站營銷戰略的呼聲。

  法規跟不上最新的創新

  在過去幾年中,監督和監管規定的水平呈指數級增長。隨著接觸點的擴大和數字通信創新以前所未有的速度加速,監管將無法跟上。

  然而,聯絡中心可以開始預測監管行動,幫助維護最終用戶的信任和許可。

  數字合規監控將保護客戶和員工免受監管失誤的影響。然而,該行業應該將這些法規作為改善公眾認知、客戶關系和體驗的墊腳石。

  感謝Alvaria的Cameron Thomson

  員工信任變得至關重要

  許多企業都在為遠程工作而掙扎,并試圖使混合方法適用于他們和他們的團隊。但重返辦公室似乎是有可能的。

  為什么?在很多情況下,領導者和管理者之間缺乏信任。如果沒有適當的溝通、清晰的洞察力和數據,許多領導者覺得他們需要辦公室里的人來關注他們。

  然而,領導者們應該考慮,如果他們不愿意給自己的員工賦權并提供一些靈活性,他們如何仍然可以吸引和留住人才?

  感謝MaxContact的Sean McIver

  技術生態系統變得更加復雜

  過去兩年中,企業向云移動的速度顯著加快。因此,集成已經司空見慣,技術基礎設施也變得越來越先進。

  現在,隨著云中有大量應用程序可用,更多的聯絡中心將幾乎完全在該環境中提供聯合客戶體驗。

  但仍有工作要完成。許多公司在2020年匆忙進行了云遷移,以確保業務連續性。預計到2022年,他們將繼續努力集成系統,以確保網絡安全和良好的客戶體驗。

  感謝Enghouse Interactive的Gary Bennett

  方便客戶成為中心目標

  許多客戶希望在方便的時候通過他們選擇的渠道與公司聯系。因此,自助服務和自動化正成為重要的優先事項。

  然而,這些技術的發展將影響座席。他們將不得不處理更具挑戰性的問題。無論通過何種渠道,都能即時訪問客戶信息,這將使他們能夠有效地回答問題。

  將信息集中在一個位置。然后,座席可以在一個地方查看客戶的詳細信息和歷史記錄,并提供單一、連貫的體驗。

  感謝Vonage的David Evans

  機器人將進一步進入語音空間

  消費者在使用智能手機和智能揚聲器時,變得更加自然、輕松自如。

  當他們習慣于從虛擬助理那里獲得幫助時,通過語音渠道提供自助服務是一個更令人興奮的前景。

  虛擬語音座席使消費者能夠快速回答簡單的問題,而無需與實時座席交談。客戶的努力可能會減少。

  感謝Five9的Brian Atkinson

  云加速客戶參與計劃

  隨著聯絡中心的加速轉型,品牌越來越多地使用數字和語音技術來實現其客戶參與愿景。

  為了將這一點提升到下一個層次,我們希望看到更多的人關注最大化云聯絡中心的價值。

  通過這樣做,聯絡中心可以快速改進其數字業務,降低成本,并專注于為客戶服務,而不是管理基礎設施。

  感謝Nuance的Seb Reeve

  2022年是即時滿足之年

  當客戶需要時,“以后”不是一個選項。隨著2021年數字技術的廣泛應用,消費者除了即時滿足之外再也沒有耐心了。

  客戶希望您能在他們首選的渠道上提供全天候、輕松的響應。無論是解決問題、檢查平衡、預約,還是任何其他需要,端到端旅程中的每一個微小時刻都應該快速且無摩擦。

  客戶的速度不僅是實時的,而且是主動的。如果一家公司沒有預見到他們的需求,45%的英國消費者會更換品牌(Salesforce)。為了在規模上跟上客戶的期望,需要完全集成的、人工智能驅動的體驗技術。

  以不能處理客戶上下文的“智能”聊天機器人為例。自助服務的基本選項會產生摩擦。但在2022年,由對話人工智能驅動的領先技術使自助服務變得更加智能,甚至將復雜的交互從“我不懂”轉變為“答案就在這里”。

  人工智能對于人類輔助交互也很重要。如果客戶等待座席在多個系統和信息倉庫中尋找答案,那么您無法立即交付。人工智能支持的知識庫和指導可以更快地為座席提供正確的行動和答案,讓座席和客戶都感覺良好。

  即時滿足不僅僅是在CSAT和NPS福利中獲得回報的滿足時刻。它是客戶體驗的累積總和,從基于世代的渠道偏好轉變為無世代渠道偏好。

  消費者行為的一個重大變化是,從數字原生人世代定義的渠道偏好轉變為消費者對數字渠道的無世代偏好。

  自2020年以來,由于授權和人身安全,面對面的互動被數字化所取代。這些變化并不局限于像千禧一代和Z一代這樣的年輕的數字原住民。

  所有消費者都升級了他們的家庭技術,包括嬰兒潮一代和其他上網購物、預約和保持聯系的數字非原生代人。而且沒有反彈。

  這種無世代化趨勢在以下幾個方面對CX行業產生了影響:

  o沒有世代限制的數字渠道首選項。每個人都想要自助服務,自助服務和數字渠道(如電子郵件、短信、短信和社交網絡)被廣泛采用。

  o對數字體驗有更高的期望。當客戶和員工得不到他們想要的東西時,數字化提供了一個無邊界的備選方案。

  o客戶和員工掌握權力。如果你不能實現預期,三分之一的客戶會離開,員工會辭職(這暗示著你的辭職)。企業不能再為自己的利益服務了。

  以客戶為中心比以往任何時候都更重要。隨著客戶體驗已演變為一項業務重點,聯絡中心變得更為重要,它在支持端到端旅程方面發揮著更大的作用。

  混合工作將成為主要的勞動力模式

  混合勞動力是未來的趨勢.forrester預測,“在轉向混合模式的60%公司中,三分之一的嘗試在任何地方都不會奏效”(Forrester Research,《預測2022指南》)。

  失敗的原因不是混合模式本身,而是公司缺乏充分的承諾來獲得正確的體驗。

  這種將遠程工作和面對面工作相結合的模式創造了新的就業機會,提供了靈活性,并給了員工選擇的自由。這是“大辭職”的部分原因,因為如果員工的體驗沒有達到標準,就有更多的機會離開。

  為了實現混合工作,領導者需要一個專門構建的戰略,優先考慮數字化第一員工體驗。員工體驗(EX)應反映客戶體驗(CX)。傾聽客戶反饋和績效指標可以幫助您了解培訓機會以及改進摩擦的地方。

  例如,60%的座席報告缺乏交付有意義的CX所需的工具。座席需要配備人工智能工具,使他們能夠快速響應每一個客戶的需求。

  消除摩擦的一個解決方案可能是基于人工智能的員工助理,它可以自動完成日常任務,并提供實時指導和信息。

  正確地進行混合工作將與您的員工和客戶建立持久的聯系。

  感謝NICE CXone的Chris Bauserman

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